Qu’est-ce que la fidélisation client ?

I . DEFINITION

1 – Définition de la fidélisation de la clientèle

C’est est une relation émotionnelle permanente entre vous et votre client, qui se manifeste par la volonté d’un client de s’engager avec vous et de faire des achats répétés chez vous plutôt que chez vos concurrents. La fidélité est le résultat de l’expérience positive d’un client avec vous et contribue à créer la confiance.

Les clients fidèles :

  • Achètent de manière répétée
  • Utilisent ce qu’ils achètent
  • Interagissent avec vous par le biais d’une variété de canaux différents
  • Sont vos plus grands défenseurs, vous envoient d’autres personnes et vous fournissent des commentaires positifs proactifs (et réactifs)

2 – Les différentes formes de fidélisation

Les gens sont fidèles pour diverses raisons, mais il est relativement facile de les regrouper en six catégories de fidélité distinctes.

Client heureux

Ils aiment vos produits ou services, ne se sont jamais plaints et ont probablement acheté chez vous à plusieurs reprises. Mais vos concurrents peuvent facilement vous les voler : il suffit d’une meilleure offre, d’une remise ou de l’établissement d’une nouvelle relation. Munissez-vous d’outils pour réaliser ces tâches.

Fidéliser grâce au prix

ils ne sont chez vous que parce que les prix sont bas. S’ils peuvent économiser de l’argent ailleurs, ils partiront. Si vous proposez à nouveau le meilleur prix, ils reviendront. Il est assez facile de garder ce type de client, mais à un coût énorme.

Programme de fidélisation-loyal

Ces consommateurs ne sont pas dévoués à votre entreprise ou à ce que vous vendez. Ils ne sont loyaux qu’à votre plan de fidélité, et dans de nombreux cas, uniquement parce que votre récompense de fidélité offre la meilleure offre.

Commodité-loyal

Cette personne est fidèle uniquement parce qu’il est facile de communiquer avec votre marque, de la trouver et de l’acheter. Un client fidèle à la commodité n’est pas influencé par le prix : c’est la commodité qui le retient chez vous.

Fidèle aux cadeaux

Ils ne sont pas attirés par votre marque en raison de ce que vous vendez, mais en raison d’autres choses que vous offrez. Le Wi-Fi gratuit, les tables à langer pour bébés ou les contrôles gratuits en sont quelques exemples. Les clients qui sont fidèles à vos offres gratuites n’achètent parfois que sporadiquement et ne contribuent pas de manière significative à votre flux de revenus.

Vraiment fidèles

Ce sont les défenseurs de vos clients. Ils achètent chez vous de manière répétée, parlent de leurs excellentes expériences avec votre entreprise et vous envoient leurs amis et leur famille.

II . LES ENJEUX

3 – Les objectifs 

Fidéliser de nouveaux clients nécessite de remplir plusieurs objectifs : 

Augmenter les ventes et les revenus

Fidéliser des consommateurs permet d’augmenter les ventes et la rentabilité de l’entreprise. Les entreprises qui ont un grand nombre de clients loyaux peuvent facilement vendre leur variété de produits en les présentant à leurs consommateurs. Les fidèles ont une foi et une confiance totales dans leurs marques. Sans aucune hésitation et en comparant les produits de leur marque avec ceux d’autres marques, ils continuent à acheter de plus en plus de produits d’une marque particulière. Il est important de faire une carte des ses clients grâce à des outils sur internet. Il augmentera votre chiffre d’affaires.

Les plans de fidélisation des entreprises réduisent les frais de vente de l’entreprise, ce qui lui permet de servir et de conserver ses clients à long terme. Tous ces éléments permettent d’augmenter les ventes et les revenus de l’entreprise.

Attirer plus de clients

Les entreprises créent des solutions permettant de fidéliser ainsi que d’attirer davantage de nouveaux clients sur le marché. Ces moyens permettant de fidéliser visent à fournir un meilleur service et à satisfaire les clients. Les entreprises conçoivent plusieurs programmes pour les fidéliser tels que les remises en espèces, les rabais, les coupons, les recommandations, etc. Ils attirent les clients car ils ont le sentiment de bénéficier d’une meilleure offre grâce à ces plans.

L’existence de clients fidèles et satisfaits contribue également à attirer de nouveaux clients. Ils recommandent et suggèrent la marque à leurs amis, parents et autres personnes connues. De cette façon, les entreprises sont en mesure d’attirer davantage de clients avec moins d’efforts ce qui est bénéfique pour leur chiffre d’affaires.

Renforcer les relations 

Le maintien de bonnes relations avec les clients est important pour le succès des opérations de l’entreprise. En s’engageant auprès de ses clients sur le long terme, l’entreprise est en mesure de développer une meilleure compréhension avec eux. Les clients qui sont loyaux ont une meilleure confiance dans la marque. En cas d’échec et de difficultés, ils ne quittent pas leur marque mais la soutiennent. Ils s’attachent et se considèrent comme faisant partie de l’entreprise lorsqu’ils sont mieux traités par elle.

Collecte de données précieuses

Les programmes pour fidéliser les consommateurs  permettent aux entreprises d’obtenir des données importantes sur leurs clients. De nombreuses entreprises demandent à leurs clients de remplir plusieurs formulaires et de fournir des données sur leur profil lors de leurs achats dans le cadre de leurs plans de fidélisation. Toutes ces informations permettront de fournir des services personnalisés aux clients en fonction de leur nature. L’entreprise est en mesure d’offrir une meilleure expérience d’achat à ses clients et de développer un bon lien. 

Améliorer la réputation de la marque

Les entreprises ayant un grand nombre de consommateurs fidèles bénéficient d’une meilleure image sur le marché. Ces clients loyaux deviennent une marque et aident à faire face à la concurrence sur le marché. Ils partagent leurs bonnes expériences d’achat avec d’autres personnes.

Ces entreprises développent une bonne réputation et deviennent un centre d’attraction pour les nouveaux consommateurs. Un service de meilleure qualité de la part de l’entreprise. Les entreprises se concentrent également sur le maintien de la qualité de leurs produits. 

Faire en sorte que le client se sente apprécié

Les programmes de fidélisation visent à améliorer le niveau d’appréciation des clients et à les rendre heureux. Ceux qui sont fidèles se sentent heureux et satisfaits d’utiliser les produits de leur marque. Ils permettent d’offrir une expérience d’achat personnalisée aux clients. Les clients auront le sentiment de faire partie de l’entreprise et d’y être émotionnellement attachés. Les entreprises conçoivent de meilleures surprises lors d’occasions spéciales pour leurs clients dans le cadre de leurs programmes de fidélisation.

Améliorer la résistance des clients aux offres concurrentes

Fidéliser des clients permet d’accroître la résistance des clients actuels à d’autres offres concurrentes sur le marché. En s’engageant auprès de leurs clients et en les servant à plus long terme, les entreprises améliorent leur relation et leur compréhension avec eux.

Les clients restent loyaux et préfèrent la même marque à d’autres marques. Les clients fidèles font confiance à une marque particulière et évitent de se tourner vers d’autres marques. Cela aide les entreprises à conserver leurs clients à long terme avec moins d’efforts. Cette stratégie de fidélisation pourra ainsi augmenter considérablement votre chiffre d’affaires.

4 – Pourquoi fidéliser est-elle si importante ?

Négliger les consommateurs existants dans la quête de nouveaux clients est une erreur courante. Si l’acquisition est importante pour la croissance, répondre aux besoins de votre clientèle existante peut être tout aussi crucial. Les entreprises qui mettent en œuvre une solide stratégie de fidélisation de la clientèle en récoltent les fruits :

Une étude menée par Bain and Company a révélé qu’une simple augmentation de 5 % du taux de fidélisation peut accroître vos bénéfices jusqu’à 95 %. Par rapport aux nouveaux, les fidèles ont tendance à dépenser plus et sont plus susceptibles d’essayer vos nouveaux produits. Les entreprises doivent donc s’efforcer de constituer une base de clients qui ont confiance et sont loyaux à leur marque, afin de voir leurs bénéfices augmenter au fil du temps. Connaître l’avis est important sur les produits.

L’acquisition d’un nouveau client peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher que fidéliser un client existant. Ils connaissent déjà vos produits et services,  alors pourquoi ne pas orienter vos efforts vers leur fidélité, plutôt que de vous concentrer uniquement sur le marketing auprès de nouveaux clients potentiels ?

Après tout, les recommandations de bouche-à-oreille des clients loyaux peuvent être plus lucratives et plus crédibles que n’importe quel marketing, selon Yotpo, 60 % des clients fidèles parleront de leurs marques préférées aux personnes de leur cercle social.

Fidéliser des clients peut favoriser l’acquisition de nouveaux.

Pour attirer de nouveaux clients, il faut continuellement améliorer vos produits et services afin de garder une longueur d’avance sur vos concurrents, et les loyaux peuvent vous aider à atteindre cet objectif en vous fournissant des commentaires précieux.

Parlez à vos prospects existants, demandez-leur ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans vos produits et services, et quels changements pourraient améliorer leur expérience avec vous. C’est en tenant compte de ce précieux retour d’information pour répondre aux besoins de vos clients et améliorer vos produits et services que vous vous démarquez véritablement de vos concurrents et que vous découvrirez de nouvelles opportunités de croissance. Ils doivent êtres fidèles. Avoir un bon relationnel avec ses prospects est une bonne stratégie. Il augmentera votre chiffre d’affaires.

5 – Les bonnes pratiques ? 

Stratégies de fidélisation et de rétention de la clientèle pour les entreprises B2B et B2C

Les meilleures stratégies permettant de fidéliser et de retenir la clientèle pour les marques B2C et B2B englobent tout, de l’accueil des clients aux boucles de rétroaction, en passant par la gamification et les offres de partenariat.

Accueil des prospects

L’accueil des clients comprend toutes les activités et interactions nécessaires pour présenter votre produit ou service à un client. Elle est différente du marketing de sensibilisation, qui consiste à faire connaître votre marque. L’accueil du client a lieu après la vente et est géré par l’équipe de vente ou une équipe de service à la clientèle/succès client.

FAQ pour les consommateurs

Une foire aux questions (FAQ) est l’un des moyens les plus couramment utilisés pour dialoguer avec les clients et les potentiels. Il s’agit d’une liste statique de questions fréquemment posées et de réponses situées (généralement) sur votre site web. Il faut poser sa stratégie sur une carte grâce à des outils sur internet. Ces actions sur internet ont une place importante auprès du consommateur grâce à des conseils sur une carte des affaires. 

Boucles de rétroaction

La boucle de rétroaction des prospects est un autre moyen facile d’améliorer la fidélité des clients. Cette boucle n’est pas un outil. C’est l’acte de répondre aux clients de manière significative lorsqu’ils laissent des commentaires, bons ou mauvais. De nombreuses relations clients ont été sauvées ou renforcées par le simple fait d’accuser réception de la plainte d’un client et de s’efforcer de résoudre le problème.

Équipes de gestion des affaires et des comptes prospects

Les équipes de gestion des comptes clients sont axées sur la communication de vos réseaux et les relations. Elles sont largement utilisées dans le cadre d’une stratégie de fidélisation de la clientèle B2B, en servant de point de contact entre les clients et vos équipes de vente, de service à la clientèle et de réussite client. 

Incitations par paliers

Les incitations à la fidélisation par paliers sont axées sur l’établissement de relations à long terme avec les clients en les regroupant dans certains niveaux (ou paliers), généralement en fonction de paramètres que vous établissez (généralement, ces paramètres sont le montant des achats ou le nombre de recommandations effectuées).

Gamification

La gamification a de vastes applications pour la fidélisation de la clientèle, et de nombreuses entreprises utilisent un certain type de jeu dans le cadre de leur stratégie globale de fidélisation de la clientèle. Par le biais de la gamification, les entreprises tentent de susciter des changements de comportement à court terme afin que les joueurs aient le sentiment d’avoir accompli quelque chose et, avec un peu de chance, de modifier leurs comportements à long terme. De nombreux outils comme des landing pages sont essentiels.

Des récompenses inattendues

Selon les données d’une étude récente de LoyaltyOne, 94 % des consommateurs qui ont reçu une récompense inattendue ou une reconnaissance spéciale se sont sentis plus optimistes à l’égard de l’entreprise, et 34 % d’entre eux ont déclaré que cette expérience les avait incités à faire davantage appel à l’entreprise. Des produits de qualité augmentent la satisfaction.

Offres pour les partenaires

Permettez aux partenaires de distribution (distributeurs, grossistes, détaillants) d’attribuer des points de fidélité pour les transactions et les achats en ligne.

Autres stratégies de fidélisation

Récompenses échangeables

Activités d’engagement

Offres d’abonnement

Communications et offres personnalisées sur internet

Expériences client connectées

Accès exclusif

Contenu généré par l’utilisateur

Remises

Événements et communications de sensibilisation, d’éducation et de formation

Flux de travail de l’expérience client

La fidélisation est essentielle car, dans la plupart des secteurs, les coûts d’acquisition de clients peuvent être prohibitifs. La plupart des entreprises doivent conserver leurs nouveaux consommateurs pendant au moins 12 à 18 mois pour rentabiliser les investissements marketing consentis pour les acquérir. Ce n’est que dans le cas de produits extrêmement volumineux (hautement complexes, hautement personnalisés) que les entreprises peuvent rentrer dans leurs frais d’acquisition de clients après un seul achat.

Récupérer l’avis des consommateurs est une bonne stratégie. Avec ces outils, vous pourrez également développer une stratégie de réseaux sociaux.

Il faut que ces clients nouvellement acquis restent sur place et deviennent des clients réguliers. Les fidèles augmentent les bénéfices de deux manières principales : Ils ont tendance à acheter davantage au fur et à mesure que la relation se développe, et ils recommandent d’autres personnes à un taux plus élevé que leurs nouveaux homologues.

Si vous êtes en mesure d’offrir ce type d’expérience à vos prospects, vous vous constituez une clientèle nombreuse et fidèle. Mais tout cela nécessite des données. Une solution logicielle CRM de fidélisation de la clientèle entièrement intégrée vous permet, en tant que spécialiste du marketing, de recueillir et d’exploiter facilement les données pour comprendre les clients individuellement et susciter les actions souhaitées.

Quels sont les éléments indispensables à tout programme de fidélisation commercial ?

Lorsque vous élaborez un programme de fidélisation des clients, veillez à ce qu’il présente les caractéristiques suivantes :

-simple à comprendre

-facile d’y adhérer

-permet aux membres de gagner rapidement des points

-offre des récompenses pertinentes

-encourage l’engagement

-surprend et ravit les membres

6 – Comment mesurer la satisfaction client ?

Taux de rétention de la clientèle (CRR)

Ce que vous attendez de votre programme de fidélité. Il est important de mesurer le nombre de vos clients qui, au cours d’une période donnée, ont déjà fait des achats chez vous. Cela vous permettra de savoir combien d’entre eux reviennent régulièrement dans votre magasin, et vous pouvez baser vos calculs sur le nombre de clients que vous aviez à peu près au moment où vous avez commencé à offrir des récompenses.

CRR

N’oubliez pas que proposer une offre commerciale ne signifie pas des résultats immédiats ; la fidélisation des clients prend du temps. Cependant, si vous avez un bon taux de fidélisation de la clientèle, les résultats seront positifs. En effet, la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, alors que la probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 %. C’est pourquoi la mesure de votre taux de fidélisation vous aidera à prendre des décisions plus éclairées sur la façon dont vos clients s’engagent dans votre plan de fidélité.

Taux de remboursement (RR)

Le taux de remboursement est un indicateur important à mesurer pour comprendre la performance de votre programme de fidélisation. Il s’agit peut-être d’une mesure qui ne vous est pas familière, mais le calcul de votre taux d’échange vous montrera à quelle fréquence les gens échangent les points qu’ils ont gagnés dans votre magasin contre des rabais ou d’autres récompenses.

RR

Cette mesure est directement liée à la performance de votre plan. Si votre taux d’échange est faible, vous devriez peut-être repenser votre stratégie (par exemple en modifiant la façon dont les points sont gagnés et échangés). Pour ceux d’entre vous qui mesurent cet indicateur pour la première fois, le programme de récompenses moyen a un taux d’échange de 13,67 %, alors ne vous inquiétez pas si le vôtre est inférieur à 20 %.

Taux de participation

Le taux de participation est un autre indicateur directement lié aux résultats de votre programme de fidélité. Le taux de participation est différent de votre taux d’inscription, qui vous indique combien de vos consommateurs se sont inscrits à votre programme. Votre taux de participation sera beaucoup plus bas que votre taux d’inscription car il indique combien de membres du programme s’engagent réellement et échangent leurs récompenses.

Taux de participation

En sachant combien de vos clients sont réellement membres de votre programme, vous saurez si vous devez en faire plus pour promouvoir votre programme de récompenses. Le consommateur moyen appartient à 13,4 programmes de fidélité, mais n’est actif que dans 6,7 d’entre eux. Si votre taux de participation est faible, vous devez peut-être en faire plus pour inciter les clients à s’engager dans votre programme de récompenses. Réfléchissez à différentes façons de rappeler aux gens que vous avez un programme de fidélisation, par exemple en le partageant sur les réseaux sociaux et dans les bulletins d’information, en proposant des campagnes de bonus de points ou en offrant des récompenses de parrainage. 

Taux de réachat

Une stratégie de fidélisation est conçue pour vous aider à augmenter votre taux de réachat. Mesurer ce chiffre vous aidera à comprendre comment votre plan de fidélité soutient le nombre d’achats répétés que vous obtenez chaque année. Augmenter votre taux d’achats répétés implique une stratégie, et la fidélisation est l’une des meilleures tactiques pour y parvenir.

RPR

Au fur et à mesure que vous gagnez des membres qui s’engagent envers votre marque et vos récompenses, votre taux d’achats répétés augmentera également. Comme pour la fidélisation, il ne s’agit pas d’une mesure pour laquelle vous verrez des résultats immédiats. Il faut du temps pour l’augmenter, et tout taux d’achats répétés de l’ordre de 20 à 40 % est considéré comme une réussite. Au fur et à mesure que les clients découvrent votre magasin, s’inscrivent à votre programme de récompenses et effectuent des achats répétés, vous constaterez une augmentation de la rétention et de la fidélité des clients, ce qui vous permettra d’obtenir un taux d’achats répétés élevé ! Utiliser une stratégie d’avis avec un crm est important pour une bonne dynamique commerciale. 

Taux de clients fidèles

Si vous voulez comprendre à quel point vos prospects  sont loyaux à votre marque, vous devez mesurer votre taux de consommateurs fidèles. Cela vous permettra de savoir qui sont vos clients dévoués, combien vous en avez, et où vous devrez peut-être apporter des changements pour mieux servir votre public afin d’encourager réellement la fidélité.

LCR

Un client fidèle est défini comme celui qui effectue plus de quatre achats dans votre magasin en un an. Il vous aidera dans cet effort, et en calculant votre LCR et en vous plongeant dans les habitudes de vos membres fidèles, vous serez en mesure de mesurer l’impact de votre plan de fidélisation sur ce chiffre. En fait, si vous continuez à récompenser les consommateurs pour leur fidélité, ils continueront à faire des achats dans votre magasin, augmentant ainsi votre LCR et donnant à votre entreprise un résultat sain et durable.

Taux d’engagement actif

Afin de comprendre le rythme auquel ils  gagnent et dépensent des points dans un laps de temps donné, vous devez mesurer votre taux d’engagement actif. Cette mesure vous indiquera combien de vos pourront être inscrits à votre programme de fidélité y participent activement. Afin de comprendre le rythme auquel les clients gagnent et dépensent des points dans un laps de temps donné, vous devez mesurer votre taux d’engagement actif. Cette mesure vous indiquera combien de vos clients qui se sont inscrits à votre programme de fidélité y participent activement. Opter pour un conseil client est important pour le commerciale et les avis ou conseils que pourraient laisser vos prospects.

Si vous constatez qu’ils sont faibles, vous devez peut-être reconsidérer vos tactiques de fidélisation. Vos récompenses sont-elles trop difficiles à obtenir ? L’échange de points est-il trop élevé par rapport à ce que les clients peuvent gagner facilement ? Avez-vous fait une promotion efficace de votre programme de fidélité ? Rappelez-vous aux membres du programme les points qu’ils ont accumulés ? Tous ces éléments peuvent avoir un impact sur votre taux d’engagement. Essayez quelques nouvelles stratégies pour le promouvoir.

Commencez dès maintenant à mesurer le succès de votre programme de fidélisation

Les consommateurs réguliers sont plus importants que jamais. Ce sont eux qui continueront à vous apporter de la valeur tout au long de leur vie, menant votre marque au succès. N’oubliez pas qu’un bon programme de fidélisation qui engage activement les clients vous permettra d’obtenir une rétention plus élevé et un plus grand nombre de défenseurs de la marque qui vous resteront fidèles.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.